Харта на клиента

 
ХАРТА НА КЛИЕНТА
 

Областна администрация Силистра подпомага областния управител при осъществяване на правомощията му, осигурява технически дейността му и извършва дейности по административното обслужване на гражданите и юридическите лица
 
 
Дейността на областна администрация Силистра се основава на принципите законност, откритост и достъпност, отговорност и отчетност, ефективност, субординация и координация, предвидимост, обективност и безпристрастност, и следвайки тези принципи е приела настоящата Харта на клиента.
 
Администрацията осъществява своята дейност в интерес на обществото и в съответствие с Конституцията и с другите нормативни актове.
 
Всеки потребител на предоставяните от областна администрация Силистра административни услуги ще открие в Хартата на клиента информация за:
- административните услуги, предоставяни от областна администрация Силистра и срока на изпълнение;
- общите и собствени стандарти за качествено административно обслужване;
- начините за допитване до потребителите за подобряване и отчитане на работата по прилагане на стандартите;
- правата на потребителите и организацията на работата със сигнали и предложения във връзка с административното обслужване. 
 
 
 
НОРМАТИВНИ АКТОВЕ, ВЪРХУ КОИТО СЕ БАЗИРА АДМИНИСТРАТИВНОТО ОБСЛУЖВАНЕ В ОБЛАСТНА АДМИНИСТРАЦИЯ СИЛИСТРА
 
 
Предоставянето на административни услуги в областна администрация Силистра се базира върху основните нормативни актове, посочени в Приложение 1.
 
Нормативните документи определят освен правата на потребителите на административни услуги, които администрацията трябва да съблюдава, но и техните задължения.
 
           
 
АДМИНИСТРАТИВНИ УСЛУГИ, ИЗВЪРШВАНИ ОТ ОБЛАСТНА АДМИНИСТРАЦИЯ СИЛИСТРА
 
 
Областна администрация Силистра предоставя всички административни услуги, посочени в Приложение 2 към настоящата Харта на клиента.
 
Информация за извършваните административните услуги от областна администрация Силистра, потребителите могат да получат чрез:
- контакти със служителите от звено „Административно обслужване” в работното време: 9.00 ч. - 12.00 ч. и 12.30 ч. - 17.30 ч., на място в областна администрация Силистра, както и на телефон 086 818 812;
- интернет страница www.silistra.government.bg;
- брошури и бланки, предоставяни от администрацията.
 
 
 
ОСНОВНИ ЦЕЛИ, КОИТО ОБЛАСТНА АДМИНИСТРАЦИЯ СИЛИСТРА ПОСТАВЯ В ОБЛАСТТА НА АДМИНИСТРАТИВНОТО ОБСЛУЖВАНЕ
 
 
 
Да улесни гражданите и юридическите лица (потребители на услуги) при получаването на информация за видовете административни услуги, за необходимите заявления по образец и регламентираните срокове.
 
Да предостави на заинтересованите граждани професионална консултация за задължителния набор от документи, които осигуряват изпълнението на всяка административна услуга.
 
Да повиши качеството на крайния продукт на видовете административни услуги.
 
 
 
НЕПОСРЕДСТВЕНИ ЦЕЛИ НА ОБЛАСТНА АДМИНИСТРАЦИЯ СИЛИСТРА В ОБЛАСТТА НА АДМИНИСТРАТИВНОТО ОБСЛУЖВАНЕ
 
 
Да се облекчат максимално административните процедури.
 
Да се създаде обстановка на взаимно доверие и уважение между потребителите и служителите на областна администрация Силистра.
 
Да се осъществява обективен контрол върху дейността на служителите от администрацията, извършващи и предоставящи административни услуги.
 
Координираност и взаимодействие с всички страни, заинтересовани от подобряването на административното обслужване, осигуряващи еднаквост на резултатите при едни и същи обстоятелства.
 
Надеждна обратна връзка.
 
Изпълнение на задълженията, свързани с административното обслужване по предварително разработени и обявени правила.
 
Качество на предоставяните услуги.
 
 
 
ЗАДЪЛЖИТЕЛНИ СТАНДАРТИ ЗА КАЧЕСТВОТО НА АДМИНИСТРАТИВНОТО ОБСЛУЖВАНЕ
 
 
Всеки служител при изпълнение на служебните си задължения носи отличителен знак със снимка и данни за имената, длъжността и дирекцията, към която принадлежи.
 
Всеки служител в областна администрация Силистра се идентифицира чрез собствено и фамилно име при водене на телефонни разговори.
 
Срокът за отговор на запитвания, постъпили по пощата и по електронната поща е до 7 дни, а в случаите, когато е необходима проверка на място или становище на друг административен орган – до 14 дни.
 
Времето за чакане при получаване на информация и/или обработване на документи във връзка с административното обслужване при посещение на звеното „Административно обслужване” е не повече от 20 мин.
 
Звено „Административно обслужване” е осигурило места за сядане, подходящи за възрастни хора, бременни жени и хора с увреждания.
 
 
 
ОБЩИ СТАНДАРТИ ЗА АДМИНИСТРАТИВНО ОБСЛУЖВАНЕ
 
 
Вежливо, любезно и отзивчиво отношение към потребителите.
 
Конфиденциалност към поставените въпроси.
 
Равнопоставеност на всички потребители чрез предоставяне на еднакъв достъп до услугите, независимо от социално положение, образование, пол, възраст, етническа принадлежност, религиозни убеждения.
 
Предоставяне на ясна, лесно разбираема, пълна и точна информация за решаване на проблема на всеки потребител.
 
Прозрачност на административното обслужване.
 
Коректност относно спазването на оповестените срокове за извършване на всяка административна услуга.
 
Разнообразни и достъпни начини за подаване на предложения, оплаквания и похвали.
 
 
 
СОБСТВЕНИ СТАНДАРТИ ЗА АДМИНИСТРАТИВНО ОБСЛУЖВАНЕ
 
 
Подобряване на достъпа до административните услуги и информацията за сроковете за извършването им.
 
Предоставяне на ефективни и качествени административни услуги.
 
Предоставяне на необходимата информация през целия процес на административното обслужване.
 
Извършване на административни услуги в условията на пълна конфиденциалност чрез гарантиране защитата на личните данни на потребителите на административни услуги.
 
Времето за получаване на информация и/или обработване на документи на граждани при посещение в звено „Административно обслужване“ е 10 минути, с уточнението, че времето за отстраняване на непълноти и неточности по предоставената документация, не се включва в срока, определен в собствените стандарти за административно обслужване.
 
 
 
ГАРАНТИРАНИ ПРАВА НА ПОТРЕБИТЕЛИТЕ
 
 
Всеки потребител има право да изрази своето мнение, предложение, похвала за добро изпълнение на общите и вътрешните стандарти на административното обслужване или възражение за неизпълнение на същите.
 
Подаване на искания и сигнали по реда на Административно-процесуалния кодекс се извършва в звено „Административно обслужване” всеки работен ден от 9.00 ч. до 12.00 ч. и от 12.30 ч. до 17.30 ч.
 
Организацията на административното обслужване, реда на подаване на сигнали и предложения от граждани, както и заявления за достъп до обществена информация са регламентирани в утвърдени от главния секретарна администрацията Вътрешни правила за организацията на административното обслужване в областна администрация Силистра. На всички подадени искания и сигнали се отговаря в сроковете, определени в Административнопроцесуалния кодекс.
 
Административните услуги могат да бъдат заявени писмено или устно. Исканията, внесени устно се отразяват в протокол, който се подписва от потребителя и от длъжностното лице, което го е съставило. Образци на писмените заявления за предоставяне на административни услуги, на протокола за устно заявяване на услуга и образец на заявление за образуване на производство по процедура за комплексно административно обслужване са публикувани на интернет страницата на администрацията - раздел „Административни услуги“, „Формуляри и бланки“.
 
Потребителите могат да заявят административна услуга на място в сградата на областна администрация Силистра, по електронен път, лицензиран пощенски оператор или факс.
 
Подаването на документи по електронен път се извършва по реда на Наредбата за общите изисквания към информационните системи, регистрите и електронните административни услуги, приета с Постановление № 3 на Министерския съвет от 2017 г. (ДВ, бр. 5 от 2017 г.)
 
Когато в нормативен акт е предвидено, че за извършване на услугата се дължи такса, предоставянето на документа се извършва след заплащане на дължимите такси или цени на услугите по банков и/или електронен път, с платежна карта и/или в брой.
 
Потребителите могат да избират начина на получаване на документите като отбелязват това в заявлението - на място в звено „Административно обслужване“, на посочен точен адрес, в случай че е заявено получаване чрез лицензиран пощенски оператор или по електронен път съгласно Наредбата за електронните административни услуги.
 
 
 
ОЧАКВАНИЯ НА СЛУЖИТЕЛИТЕ, ЗАЕТИ В АДМИНИСТРАТИВНОТО ОБСЛУЖВАНЕ КЪМ ПОТРЕБИТЕЛИТЕ НА АДМИНИСТРАТИВНИ УСЛУГИ
 
 
Административното обслужване да се възприема като един непрекъснат процес на подобрение, за успеха на което и двете страни са еднакво важни.
 
Предоставяне на пълна и точна информация от потребителя, необходима за извършването на исканата административна услуга.
 
Уважение към служителите от администрацията при предоставяне на търсената услуга.
 
 
 
НАЧИНИ ЗА ДОПИТВАНЕ ДО ПОТРЕБИТЕЛИТЕ ЗА ПОДОБРЯВАНЕ И ОТЧИТАНЕ НА РАБОТАТА ПО ПРИЛАГАНЕ НА СТАНДАРТИТЕ
 
 
Обратната връзка с потребителите се осъществява чрез събиране и анализ на предложения, сигнали, похвали и оплаквания.
 
Средствата за осъществяване на обратната връзка с потребителите са:
- анкетни карти “Вашето мнение за нашата работа”;
- кутия за мнения, препоръки и сигнали, поставена на входа на сградата;
- интернет страница www.silistra.government.bg;
- електронна поща ss@ss.government.bg;
- телефон 086 818 812 на звено „Административно обслужване”;
- писмо /искане, сигнал/ на адрес: 7500 Силистра, ул. “Добруджа“ № 27;
- преки контакти с потребителите за получаване на съвети, мнения и препоръки в работното време на звено “Административно обслужване”.
 
 
 
ПРИЕМНИ ДНИ НА ПОЛИТИЧЕСКИЯ КАБИНЕТ
 
 
- Г-н Ивелин Статев, Областен управител - всеки четвъртък от 10.00 до 12.00 часа в областна администрация Силистра, втори етаж, стая 209, с предварителни записвания на телефон  086 818 822, а за граждани с увреждания: първи етаж, стая 101.
 
- Г-н Стоян Бонев, Заместник областен управител - всяка сряда от 10.00 до 12.00 ч. в областна администрация Силистра, втори етаж, стая 201. За граждани с увреждания: първи етаж, стая 101.
 
 
 
 
 
 
 
ХАРТАТА НА КЛИЕНТА Е ПРИЕТА НА ОСНОВАНИЕ ЧЛ. 21 ОТ НАРЕДБАТА ЗА АДМИНИСТРАТИВНОТО ОБСЛУЖВАНЕ. ТЯ Е ОТВОРЕНА ЗА ИЗМЕНЕНИЯ И ДОПЪЛНЕНИЯ, СЪОБРАЗЕНИ С НОРМАТИВНИТЕ ПРОМЕНИ, ПОТРЕБНОСТИТЕ И ИЗИСКВАНИЯТА НА ПОТРЕБИТЕЛИТЕ.
 
 
ХАРТАТА НА КЛИЕНТА Е УТВЪРДЕНА ОТ ОБЛАСТНИЯ УПРАВИТЕЛ НА ОБЛАСТ СИЛИСТРА СЪС ЗАПОВЕД № РД-20-67 / 20.11.2019 г.
 
 
 
 
 
 
Приложение № 1
 
Административнопроцесуален кодекс
Граждански процесуален кодекс
Кодекс за поведението на служителите в държавната администрация
Кодекс за социално осигуряване
Закон за администрацията
Закон за достъп до обществена информация
Закон за предотвратяване и установяване на конфликт на интереси
Закон за защита на личните данни
Закон за държавната собственост
Правилник за прилагане на Закона за държавната собственост
Закон за обезщетяване на собственици на одържавени имоти
Закон за собствеността и ползването на земеделски земи
Закон за административните нарушения и наказания
Закон за устройство на територията
Устройствен правилник на областните администрации
Наредба за административното обслужване
Наредба за общите изисквания към информационните системи, регистрите и електронните административни услуги
Наредба за пенсиите и осигурителния стаж
Тарифа №14 за таксите, които се събират в системата на МРРБ и от областните управители
Тарифа за таксите, които се събират по Закона за държавната собственост
Закон за електронното управление